Maken har slutligen lyckats övertala mig att åka utomlands igen. När man som innekatt lämnar det trygga hemmet åker man gärna till en plats, där man också känner sig lite hemma. Så 9 juni åker vi till Berlin – igen. Denna gång tänkte vi koncentrera oss på mur-historia. Jag var ju regelbundet där under hela murens livstid, 1961-90. Dessutom vill jag gärna kolla in mina ex-svärföräldrars hemkvarter, där vi alltid bodde. Men vi får se, återkommer om detta.

För att slippa ankomststrulet förra gången
beställde vi i god tid våra behändiga Berliner Welcome Cards på nätet. Det var väldigt enkelt och jag kunde följa kuvertets snabba färd från Tyskland till Malmö.

Där blev det liggande.

När vi kom hem från landet den 4 juni insåg vi att korten låg i Malmö sen den 1. Vi måste agera! Men Postnords kundtjänst går tyvärr bara att nå vardagar på kontorstid, så helgen och nationaldagen gick. Strax efter 08.00 första vardag ringer jag och får vänta på de 19 som varit ännu snabbare.

Den unge kundtjänstmannen säger sitt förnamn när han svarar, men vägrar att uppge hela sitt namn. Han ser på sin skärm detsamma som jag: Kuvertet ligger i Malmö sen nästan en vecka. Varför? Han försöker utan framgång kolla med kolleger. Ingen vet vad som hänt.

Jag förklarar att om kortet kommer efter den 9 är det värdelöst för oss. Så: “Vad gör vi?” Svar:

För att Postnord ska försöka hitta försändelsen och se vad som hänt måste AVSÄNDAREN först skicka en reklamation.

Alltså: Jag (kunden) måste kontakta onlineförsäljningen i Tyskland och få dem att reklamera försändelsen för att Postnord över huvud taget ska försöka kolla vad som hänt. Innebär det att man bör göra en reklamation varje gång man skickar nåt med Postnord? Utifall att försändelsen måste spåras?

Detta måste vara en missuppfattning, tänker jag och frågar efter den unge mannens närmaste chef. Men han får inte tala om vad hans chef heter, han vet inte vilken avdelning han jobbar på, och han vill (får?) inte tala om vad han själv heter.

Längre kom vi alltså inte. Det gjorde oss arga. Argare än själva problemet faktiskt.

Vi tillbringade dagen med att försöka få hjälp av tyska leverantören.

Sent på eftermiddagen ringde en man och talade om att han hittat vårt kuvert i sitt paket(!). Han hade ambitiöst letat rätt på vårt telefonnummer och bodde som tur var inom bilavstånd så att vi kunde hämta korten, även om det tog några timmar. Vi är honom mycket tacksamma.

Men så här ska det väl inte vara? tänker jag, som den värsta politiker. Jag måste kolla. Vem ska jag kontakta, när jag nu inte fick nåt namn från Kundtjänst?

På Postnords hemsida hittar jag en ”Customer Relation Manager” som skriver att hon ”ingår i ett team som arbetar med kundupplevelser.” (min fetning):

Jag samlar in kundinsikter från analyser, sociala medier och direkt återkoppling….Tillsammans med mina kollegor har jag fokus på att ge våra kunder en bättre upplevelse när de kontaktar oss om förväntningar som inte har uppfyllts…. Utifrån kundresan har vi skapat en lösningsmodell där vi tar till oss kundens klagomål och kommer överens om en lösning medan vi har kunden i luren – här och nu.

Det måste ju vara rätt person att berätta för om den här kundupplevelsen!

Det är bara ett problem: Jag hittar inga kontaktuppgifter.

Inte ens pressmeddelandena innehåller kontaktuppgifter. Under min tid på marknadsavdelning skulle jag aldrig fått OK på ett pressmeddelande utan lättillgängliga kontaktuppgfter. Här kan pressen via Media/Medierelationer leta fram e-mail till inte mindre än två kommunikationschefer och en kommunikationsdirektör. Men det där med kommunikation verkar man inte intresserad av, åtminstone inte med kunderna…  😦

Sociala media då? Det nämner hon ju särskilt, “Customer Relation Managern”. Facebook har Postnord bara i Danmark(!), på Twitter, Linkedin och Youtube hittar jag bara glada tillrop. Och brev vågar man ju inte skicka, åtminstone inte med Postnord…

Jag blir starkt frestad att skriva till hennes privata e-mail. För den har jag lyckats jag leta fram. Tror jag i alla fall, den är dansk…

OK, jag förstår också att man inte vill att någon ska begravas i alla klagomål, som även jag ser på nätet. Men då får man väl lösa det problemet, inte gömma sig och låtsas att allt är bra.

Eller, är jag dum nu igen?

Jag skulle kunna ge några tips, alldeles gratis: Frontfigurerna i kundtjänst måste ha en möjlighet att koppla vidare samtal de inte klarar, eller åtminstone ge kunden en möjlighet att gå vidare. Annars blir alla lidande: kunden i telefonen blir ännu mera frustrerad  än från början, och den stackars kundtjänstmänniskan får det jättejobbigt. Men dessutom stannar telefonkön av, så att även de väntande hinner bli ÄNNU argare innan de kommer fram.

Detta måste vara fatalt för varumärket.

Om jag fått kontakt med någon som verkade vilja hjälpa oss skulle jag nu ha meddelat denne och vi hade kunnat glädjas tillsammans: “Slutet gott, allting gott” och “Tänk så tokigt det kan bli.”

Som det nu är sitter jag mest och funderar över hur f-n man behandlar post när ett tjockt kuvert hamnar inuti ett paket utan att någon märker något…

För jag har inget förtroende för Postnord. Det är jag inte ensam om, ser jag, och nu i maj skriver SVT: ”Efter alla klagomål – nu granskas Postnord av Post- och Telestyrelsen”.

.