I bilen slölyssnade vi på Plånboken i P1. Småningom lystrade jag till – vad är det man säger egentligen? Är det en satir? Tyvärr inte (tror jag). 

Detta hade hänt: J hade flyttat till ett hus med stor och fin tomt, tyvärr så kuperad att gräsklippningen blev jobbig. Efter något år köpte han därför på K-Rauta en robotgräsklippare för 12 500 kr. Första året fungerade den utmärkt, men sen…

Nästa säsong fungerade maskinen en månad, sen var det stopp: Den klagade på trasig backsensor och vägrade att gå framåt. J reklamerade hos K-Rauta, som skickade klipparen på reparation, där man ”fick räkna med 5-8 veckor för reparation, eftersom det var sommar”.

(Bra att veta att man bör lämna in gräsklipparen på vintern. Fast då kan man väl inte klippa gräs? Och hur upptäcker man då att den är trasig? Frågor…frågor…)

Efter 7 veckor hämtade J ut klipparen och försökte starta den: Samma felmeddelande som förut. Han åkte tillbaka och fick beskedet att maskinen skulle skickas på reparation, ”vilket tar ca 7 veckor”. Då skulle det inte vara mycket kvar av gräsklippningssäsongen, så J bad att få häva köpet, men det gick inte.

J anmälde då till ARN att han ville häva köpet eftersom det skulle ta totalt 3,5 månader att laga den. Dessutom ville han ha skadestånd eftersom han måst fixa gräsklippningen på annat sätt. I oktober fick han meddelande från K-Rauta att maskinen var färdig, men han hämtade den inte, utan väntade på ARNs besked. Han ville ju häva köpet.

Efter ytterligare några månader kom ARNs besked: Eftersom ARN antog att gräsklipparen var hel kunde man inte rekommendera en hävning. Fast ARN tyckte också att reparationen tagit oskäligt lång tid och att K-Rauta därför borde betala 2 700 kr i skadestånd. J (som i botten är jurist) läste i Konsumentköplagen att man har rätt att häva köpet om reparationstiden varit ”oskäligt lång” och förstod därför inte ARNs beslut, utan mejlade en fråga. Men ARN kommenterar inte avgjorda ärenden, så han fick ingen förklaring.

J hämtade robotgräsklipparen. Det var för sent för gräsklippning det året, men nästa vår tog han ut den. Samma felmeddelande. Tillbaka till K-Rauta för att häva köpet, svar: Reparation. För tredje gången. Klipparen skickades på reparation och J skrev ytterligare en anmälan till ARN, som snabbt svarade att ärendet ju redan var prövat.

Ett år efter att J för första gången lämnat in gräsklipparen och efter ett antal mejl och samtal med bl a K-Rautas Sverigechef fick J svar: Det hade varit samma fel på gräsklipparen hela tiden, så köpet skulle hävas och pengarna återbetalas.

Jag kände mig rättslös, sa J – och kontaktade Plånboken. Plånboken ringde till K-Rautas regionchef. Frågor i kursiv, regionchefens svar (faktiskt!) ordagrant citerade. Den som tvivlar kan lyssna själv. Mina kommentarer inom parentes. Jag har rödmarkerat de vanligaste trötta standardfraserna.

• Kollar ni inte att de reparerade maskinerna fungerar innan kunden får hämta ut dem?
  ”Det gör vi, för vi använder oss av ett företag som vi anlitar när det här uppstår.”
• Hur kommer det sig då att kunden fick tillbaka en trasig gräsklippare tre gånger?
  ”Det är första gången det här händer under min tid och varorna som kommer tillbaka ska ju vara hela och kontrollerade av leverantören som åtgärdar problemen så det är väldigt tråkigt att det här inträffat.”
• Är 3,5 månader skälig tid för att få tillbaka maskinen?
  ”Det är inte skäligt, så brukar det inte vara, men i det här fallet var det så också att vi hade fått ett felaktigt telefonnummer, så vi kunde inte nå kunden i tid.”
  (Fast när kunden lämnade in klipparen fick han besked om att det brukar ta så lång tid. ?)
• Varför fick kunden inte häva köpet efter att ni två gånger misslyckats med att laga gräsklipparen?

Och DÄR försvann regionchefen en stund ur telefonsamtalet.

Plånboken passade på att fråga ARNs representant:

• Varför antog ARN att gräsklipparen var lagad när ni inte visste det?
  ARN: Den som påstår att en vara är felaktig är skyldig att bevisa det. Företaget har sagt att maskinen är lagad och då måste konsumenten bevisa att det finns något fel.
• Följdfråga: Men hur skulle kunden kunna bevisa något när gräsklipparen fortfarande var på reparation?
  ARN vill inte gå in på detaljer, ”men man kanske kunde hämta ut gräsklipparen och pröva den?”

Sen återkom regionchefen i telefon och intervjun fortsatte:

• Varför sa ni till ARN att felet var åtgärdat?
  ”Därför att vi fått besked av vår reparatör att det är inget fel på gräsklipparen.”
• Men det var det ju?
  ”Uppenbarligen var det inte det, eftersom vår leverantör som vi samarbetar med just för att laga såna här gräsklippare så var det inget fel på gräsklipparen.”
• Men… den funkade ju inte?
  ”Det som kan vara viktigt här är att förmodligen har man inte gjort själva installationen rätt på tomten. Fast i det här fallet har ju kunden fått tillbaka sina pengar och ersättning.”
  (Gräsklipparen fungerade alltså hela första sommaren plus en månad nästa vår. Utan korrekt installation? Imponerande!) 
• Men pengarna fick han ju först efter att K-Rauta tagit emot gräsklipparen en tredje gång och konstaterat att det varit samma fel hela tiden. Och att det inte gick att laga. Så varför skylla på kunden?
  ”Vi skyller inte på kunden. Våra kunder är ju det viktigaste vi har och vi försöker lyssna på dem. Men vi har ju våra rutiner och processer som vi följer och det gäller då att en kund har ju som sagt en garanti på en vara som de handlar hos oss och just när det gäller robotgräsklippare så har vi en leverantör som vi samarbetar med och det har vi gjort de senaste 5 åren och det har alltid fungerat väldigt bra. Och när de skickar tillbaka maskiner som är trasiga så brukar de vara hela och i det här fallet så måste vi ju lita på vår samarbetspartner också att det inte var något fel på gräsklipparen men i det här fallet så ville vi ju då hjälpa vår kund och säga ”Okej, vi tar tillbaka den nu.” För att vi vill ju att våra kunder ska vara nöjda.”
• Man kan ju också tänka sig att ni själva testat maskinen, innan ni sa till ARN att den fungerar.
  ”Det här har vi ju tagit till oss väldigt mycket nu och vi kommer att gå igenom med våra kunder att man måste läsa instruktionsboken väldigt väl. Man behöver tänka på väldigt mycket när man kör den här.”
  (Jag läser meningen flera gånger utan att förstå VAD det är K-Rauta ”tagit till sig”. Att det alltid är kundens fel?) 
• Hur anser du att K-Rauta skött det här?
  ”Vi har ju skött det här väldigt bra, vi har följt våra rutiner och processer. Sen är det ju väldigt tråkigt att vi hamnat i den här situationen här och nu. Men vi lyssnar ju på våra kunder och känner vi då att vi har…”
• Programledaren avbryter, förbryllad: Ursäkta mig, men på vilket sätt tycker du att ni skött det här bra?
  ”Jag förstår inte vad du menar?”
• Jag förstår inte vad DU menar med att ni skött detta bra. Kunden har ju fått tillbaka gräsklipparen trasig tre gånger?
  ”I det här fallet så var det som sagt inget fel på gräsklipparen i sig, för vi har ju lämnat in den till vår reparatör och… nu har ju kunden fått tillbaka sina pengar och kunden är väldigt viktig för oss .”

Den enda klyschan som saknas är väl: ”Vi är lessna över att du UPPLEVER att maskinen är trasig” – men det kanske beror på att regionchefen över huvud taget inte verkar ta in kundens ”upplevelse”?

Först trodde jag att det var en stackars praktikant som K-Rauta skickade till vargarna på Plånboken, med några meningar på en lapp och det goda rådet: Det här klarar du bra om du bara upprepar:

Kunden är väldigt viktig för oss.
Våra kunder kan känna sig trygga med våra garantier och pålitliga samarbetspartners.
Vi följer alltid våra rutiner och processer.
Det är väldigt tråkigt att vi hamnat i den här situationen.
Vi har ju betalat tillbaka pengarna.
Felet brukar bero på att installationen är felaktig.
Vi har tagit till oss detta.

Men här visar det sig alltså vara en regionchef som pratar. En sån borde kanske klara av att anpassa fraserna lite till fakta. Och gärna lägga till någon variant på den populära:

”I det här fallet gick något tydligen fel. Vi beklagar det och kommer att undersöka varför, så att det inte upprepas.” (Kan vid behov förstärkas med ett ”oacceptabelt”.)

Sen är ju problemet borta och kunden nöjd. 😀 Eller? 🤔