Vår bostadsrättsförening har Bredbandsbolaget som leverantör för telefon, internet och e-mail. Det har funkat OK, när vi haft problem med vår router har vi fått hjälp per telefon.

E-mailen har i och för sig länge känts svajig – ibland kommer man inte in direkt, ibland är det avstängt några timmar ”för förbättringsarbete” – utan förvarning och utan att nån förbättring märkts, möjligen en långsam försämring. Men mailen har kvicknat till igen, och det är ju bara vår privata, så några timmar klarar vi oss.

I början av mars var det tvärstopp. Jag såg bara en röd varningstext, hittade ingen information på bolagets hemsida, i föreningen visste ingen nåt. Och egentligen känns det ännu svajigare att exempelvis makens mail funkar – vi delar ju abonnemang.

Efter tre dygn kollar jag åter hemsidan efter driftstörningar. Fortfarande finns det inga. (!)

Men på Facebooksidan finns det minsann driftstörningar. Rasande kunder kräver besked, somliga är utan TV, nät och telefon. En del sköter kundkontakter via mail som nu försvinner – utan att varken avsändare eller mottagare får något felmeddelande. De ber att man åtminstone ska lägga ut info om driftstörning på hemsidan, så att de ska slippa ringa kundsupport för att kolla hur det går.

Fast det får man inte veta där heller: Jag sitter själv i telefonkö för att hamna hos en supportkille, som vet mindre än jag. Jag får tala om för honom att deras telefonsvarare just bekräftat ATT det är mailproblem. Någon information har han inte, bara: ”Tekniken strular ju ibland”. Och så ska jag få sms-besked när det funkar igen.

Det har jag inte fått än, och mailen har funkat åtminstone tidvis. Så pass att jag hunnit importera inboxen till gmail.

På Bredbandsbolagets facebook finns fina vitsord:

• Svarar i hög grad på meddelanden
• Svarar vanligen inom en timme

och det låter ju bra. VAD de svarar är en helt annan sak.

Senaste kundinlägget på Facebook den 28 mars:

“Detta börjar bli ett skämt! Vi har haft störningar med vår e-post sedan december.”
”Jag har skickat 26 mail sedan 6 mars och inget har kommit fram. Var är dom?”

Och ända från första början får alla alltid samma svar (min fetning):

”Jag ber om ursäkt för att du just nu inte kan skicka mail korrekt. Vi har tyvärr en störning på vår mailtjänst just nu. Vi arbetar för att åtgärda denna.”

Ibland svarar man:

“Om du skickar in dina kunduppgifter ska vi kolla vad som gått fel.”
Men kunden vet ju att han inte är ensam, det ser han av övriga inlägg.

Efter att driftstörningsinfon lagts ut påpekar en kund:

“Då jag läser inlägg här visar det sig att e-posten har varit nere längre än man anger via driftstörning. Försöker man frisera siffrorna eller upptäckte man inte problemet förrän efter flera dagar?”  

Svar:  ”Datumet som står på vår driftstörningsinformation är det datum vi la upp informationen. Driftstörningen har pågått lite längre än så tyvärr.”

De som vill ha kompensation (främst de med kundkontakter) får i alla fall ett tydligt besked: Det blir inget!

“Vår e-posttjänst är en gratis tilläggstjänst du får med dina fasta abonnemang hos oss, således inget du betalar för till oss. Och därför har vi ingen möjlighet att kompensera för avbrottet.”

Här har vi “PR-genier” i arbete – eller kan de vara hackade av konkurrenter? Fantastiskt effektivt sätt att skrämma bort kunder i alla fall. Jag har inte fått någon information om att Bredbandsbolagets e-mail bara är en gratis leksak för den som tycker sånt är kul. Övriga bör skaffa en “riktig” e-mail.

Skulle jag i så fall velat ha några fasta abonnemang hos Bredbandsbolaget? Knappast. Jag vill ju kunna ha förtroende för mina leverantörer.

Först den 24 mars(!) lägger man åtminstone in den efterlängtade noteringen om driftstörning på sin hemsida. Efter det kan man i sina standardiserade svar stolt tillfoga: ”Vi uppdaterar kontinuerligt på vår driftstörningssida angående detta”.

Fast på driftstörningssidan står alltså att felet bara funnits två vardagar. VARFÖR? Det kan ju inte lura de drabbade kunderna, däremot effektivt provocera dem. På Facebook skriver flera kunder nu att de meddelat media. Driftstörningssidan uppdateras så här:

• 24 mars kl 16.11: ”För närvarande har vi en störning på e-posttjänsten. Våra tekniker jobbar på att lösa problemet så fort som möjligt och vi ber om ditt överseende under tiden.”
• 27 mars kl 18:23 Uppdatering från tekniker: “För närvarande har vi en störning på e-posttjänsten. Felsökning pågår.” Beräknad klartid: 28 mars kl 9:00
• Så står det ända till den 28 kl 10.05. Då ändras det till: 29 mars kl 18.
• För bredband, tv och telefoni gäller den 28 mars kl 14. Just nu.

Så nu kan alla känna sig trygga. ELLER? Spänningen är oliiidlig!