Vi har noggrant undvikit Postnord efter tidigare erfarenheter, senast när man lyckades dumpa alla leveranser till flera områden hos fel ombud – som när vi äntligen lyckats hitta dit hade skickat tillbaks alltihop. Chauffören kanske tvärtröttnade på jobbet? Förståeligt, i så fall.

Nu online-handlade vi på Ikea och ville få hemleverans, trots att det inte var något jättepaket. När jag såg att Ikea anlitar Postnord för hemleveranser tvekade jag automatiskt, men tänkte sen att de måste väl ha bättrat sig efter den massiva kritiken. Nu ska jag inte vara sån – utan ge dem en chans!

Det var dumt, mycket dumt. Här är hela historien:

Den 25 augusti beställde jag, med beräknad leverans den 28. Postnord bekräftade:

”Vi har fått info om en kommande leverans från IKEA CPU Torsvik till dig som nu förbereds hos avsändaren. När vi har fått ditt paket får du ett nytt mejl med beräknad leveranstid och möjlighet att anpassa leveransen.”

MEN vi har fortfarande inte fått det utlovade mejlet med mer exakt leveranstid.

Den 28 augusti (den planerade leveransdagen) kom kl 14:57 ett sms:
”Planerad leverans den 29 mellan 9-14. Avsändaren har bett om kvittens, så någon måste vara hemma vid leveransen. Lägg till portkod, ändra leveranstid etc: (länk). Följ paketets väg: (länk)”

Den 29 var vi alltså hemma hela dan. Och väntade. Kl 08:19 hade det kommit ett sms:
”Din leverans är på väg. Planerad leverans idag mellan 9 o 14. Kvittens behövs vid leverans. Lägg till portkod eller annan viktig info. Vid behov ringer chauffören från 08-713 6818. Följ paketets väg: (länk).”

Bra att ange telefonnumret, så att man vågar svara på okända nummer, tänkte jag, kompletterade med vår portkod och såg på spårningssidan att de fått mitt meddelande.

MEN där påstods också att jag fått SMS den 28 kl 16.39. Det är inte sant.
Den 29 påstods att jag fått sms 09.21. Det är inte heller sant.

Enligt spårningslänken började utkörningen 11.44. Nästa information kom 12.42, då det står att paketet ”inte kunnat levereras”.

Och 12.54 kommer sms med det jag kallar POSTNORDS STANDARDSVAR:

Vi har försökt leverera, men lyckades ej då du inte var anträffbar.

”Ditt paket kan istället hämtas på ett utlämningsställe. Vi skickar nytt sms med information om när försändelsen går att hämta.”

Den 30 kom nytt sms : ”Ditt paket finns att hämta hos (utlämningsställe).”
Och sen ett självbelåtet meddelande: ”Paketet är levererat.”
MEN tyvärr inte där det skulle levereras – hemma hos mig.

Jag visste ju sen tidigare att det är meningslöst att reklamera till Postnord, men Ikea kanske brydde sig? Om inte annat bör man låta dem som anlitar Postnord veta hur deras distributör (inte) funkar.

Framför allt behövde jag avreagera mig, måste ju tänka på blodtrycket…

Ikeas kundtjänst

När vi handlar på Ikea brukar vi imponeras av kundservicen i butiken, på hemsidan var det tyvärr inte lika bra. Till slut hittade jag en chatt, och det är ju lite svårt att beskriva hela storyn i korta snuttar, när man får svar på tidigare snutt medan man skriver nästa. Därför uppstod inledningsvis viss förvirring.

För att väcka Ikeas uppmärksamhet gick jag ut lite tufft: ”Så länge ni använder Postnord har ni ingen hemleverans.” Varpå Ikea (med begriplig förvirring) svarade: Var står det att ”Så länge ni använder Postnord har ni ingen hemleverans”? Jag: ”Det är jag som anser det.” Sen gick det bättre:

Ikea: ”Okej, jag förstår, detta låter ju märkligt, men man kan även kryssa i att de ska lämna utanför ifall man inte är hemma.”
Jag: ”De påstod att ni krävde att vi skulle kvittera, så det gick ju inte.”
Ikea: ”Nu förstår jag inte, om ni satt hemma när de kom så hade ni väl möjlighet att signera? Ibland behöver man göra det.”
Jag: ”Problemet är att ingen från Postnord kontaktade oss! Det är ett välkänt problem, ni borde ha hört talas om det förut.”
Ikea: ”Ah okej, då förstår jag, ja de ska ju kontakta er mig veterligen.”
Jag: ”Ja, om de ska leverera och inte kommer så går det förstås inte att leverera…”
Ikea: ”Har varit med om tidigare att kunder sagt så, men kan inte göra så mycket åt det tyvärr. Paketet kommer nu gå till ett upphämtningsställe så kan ni hämta det där, i så fall så kan jag ta bort fraktavgiften då frakt inte blev av. Nåt mer jag kan hjälpa dig med?”
Jag: ”Ja, stryk gärna erbjudandet om hemleverans… 😉”
Ikea: ”Nja, den befogenheten har jag inte 🙂men vi får prata med dem så de bättrar sig.”
Jag: ”Tack, jag vet att det inte är du. Men det är dåligt.”

Och så skildes vi i all vänskaplighet, jag fick småningom uppdaterad faktura och ett mejl med utskrift av hela chatten.

Efter ett tag kom dessutom ett automaterbjudande att delta i Ikeas kundundersökning om hur de kan bli bättre. Och det gjorde jag:

TIPS: Ni kan direkt bli bättre genom att INTE anlita Postnord för hemleveranser.

Men sammanfattningsvis tycker jag ändå att Ikea gjorde det bästa av läget – när jag väl lyckats få kontakt med deras kundtjänst, och trots att jag inte tycker chatt är ett särskilt fungerande sätt för sånt här. (Stackars den som ska hantera arga kunder där…)

Tyvärr kan jag inte säga detsamma om Postnord. Den här gången heller.

Att de inte läser vad kunden skriver förvånar mig inte. Men att de inte ens läser vad de själva skriver var ändå lite – ja, oväntat…

Postnords kundtjänst

Det började bra. På hemsidan kunde man fylla i ett formulär, och det fanns även möjlighet att bifoga ett dokument. ”Proffsigt!” tänkte jag, motvilligt imponerad, formulär brukar ju bara rymma några rader. Så jag skrev en kortfattad sammanfattning i det lilla formuläret och hänvisade till det bifogade dokumentet för alla fakta och hela händelseförloppet.

Tyvärr skulle det visa sig att kunden visserligen får skicka dokument, MEN ingen läser det…

Postnord skulle säkert hänvisa till att det faktiskt inte står nånstans att de ska läsa det. För en människa är det ju liksom underförstått, men så slog det mig att svaren kan komma från robotar. De har ingen läsenhet, utan ska bara plocka fram ett av de lagrade svaren. Det tycker jag förklarar den följande mejlväxlingen.

Först efterfrågades de uppgifter jag skrivit i dokumentet, och sen kom ett märkligt robotaktigt tillägg :
🤖: ”Tveka inte att kontakta oss om du behöver ytterligare assistans genom att svara i vändande mail eller ringa in till 0771 – 33 33 10.”

Jag upprepade uppgifterna och tillade:
”Ett gratistips om ni vill bli bättre: LÄS meddelandena kunderna skickar er. Det är liksom därför vi gör oss besväret att skriva dem.”

🤖 Postnord-roboten rabblade som ”svar”: ”Jag beklagar att försändelsen inte levererades hem till dig som förväntat. Din information har stor betydelse för oss i vårt arbete med att bli ännu bättre på att hålla hög kvalitet. I förbättringssyfte har jag tagit informationen vidare till ansvarig enhet. Försändelsen står som utlämnad från (utlämningsställe) den 30 augusti, jag hoppas att allt har varit i sin ordning sedan dess.”
(Alltså sedan jag kånkat hem Postnords ”hemleverans”…)

Jag: ”Tack för att ni mejlar åtminstone. Ännu bättre om man kunde få SVAR på sin enkla fråga:
Om Postnord inte lyckas leverera, VARFÖR RINGER MAN INTE (som man lovat)? Telefonnumret har man, har ju just smsat.

Småningom kom ett mejl från
🤖 Postnords robotsvarare: ”Det finns inget krav på att chauffören ska ringa, men självklart ska vi göra det vi kan för att försöka leverera paketet. Jag kan inte svara på varför chauffören i just detta fall valde att inte ringa, kan bero på att man knackat på dörren men ingen öppnat eller att man inte kommer in genom porten etc.
Vi beklagar det som skett, i detta fall kan man alltid ringa in till oss direkt vid bomkörning för att kontrollera vad som skett så vi i vår tur kan ringa ut till chauffören. Nu ser jag att denna försändelse redan är levererad.”

Om jag orkat hade jag gett ytterligare ett tips: Om kunden kan ringa direkt och eventuellt fixa ”bomkörning” vore det väl bra att TALA OM DET i smset?

Men jag kände att blodtrycket var på väg upp och nöjde mig med att svara:

😡”OBS: Jag upprepar: Vi satt innanför vår dörr. INGEN KNACKADE! 👿
Eftersom ni själva tydligen inte vet vad ni skriver i era sms kan jag hjälpa er, så att ni kan rätta infon: Ert sms tisdagen 08.19 lyder:
”Kvittens behövs vid leverans. Lägg till portkod eller annan viktig info inför leveransen. VID BEHOV RINGER CHAUFFÖREN FRÅN 08-713 68 18.”
(Mina versaler).
Jag skickade genast portkoden, MEN ni har inte ringt än.
Tror ni verkligen själva på vad ni säger? Era kunder gör det inte.”

Sen verkar Postnord-robotens förråd av snömosfraser ha tagit slut, för tystnad råder.

Några reflektioner funderingar

Intressant rent psykologiskt att Postnord alltså aldrig i ordsvallet verkar komma på tanken att de ska UTFÖRA tjänsten de tar betalt för. Eller åtminstone försöka klara upp det som inte funkat, så att det inte upprepas.

Fast det är klart – om det aldrig funkar blir det ju det normala. Default, så att säga.

Det påminner mig om en jobbig arbetskamrat som aldrig reagerade när människor visade sitt missnöje med hans agerande – inte ens när högste chefen skrikande skällde ut honom i andras närvaro. Alla andra i rummet var mycket upprörda, men den utskällde rörde inte en min, utan liksom ”stängde av”. Till slut insåg jag att han nog sen han var barn hade blivit bemött på det sättet, och lärt sig att när människor pratade med honom var de alltid ARGA. Det var alltså inget att bry sig om.

Undrar hur de anställda på Postnord påverkas av sitt jobb. Eller har de bara robotar där? 🤔

Det är lätt att jämföra Ikeas och Postnords reaktioner.

Ikea blev jag besviken på för att de anlitade Postnord, och för att jag först inte hittade något smidigt sätt att kontakta dem.

Men de förnekade aldrig vad jag sa sen jag väl lyckats förklara det. Och fixade ny faktura utan avgift för hemleverans. Ändå hade de ju inte gjort något fel – utom att anlita Postnord. 79 spänn blev inte mycket till timpenning, men det är tanken/attityden som räknas.

Postnord blev jag underhand bara allt argare på.

Alltså tänker jag fortsätta att handla på Ikea – liksom att totalvägra Postnord.